Une grande proportion des acheteurs pense que les remboursements et les retours sont les parties les plus difficiles de leur expérience d’achat. Et dans le monde d’aujourd’hui, une expérience client exceptionnelle est attendue bien au-delà de vos vitrines numériques et physiques – tout au long du cycle de vie de la commande.
Une fois que vous avez perfectionné vos processus d’achat, il reste encore plusieurs choses à faire pour que vos meilleurs clients reviennent. Alors que les achats électroniques montent en flèche, l’importance d’une expérience de retour fluide devient de plus en plus importante pour les détaillants qui souhaitent fidéliser leurs clients. Le traitement des paiements, l’expédition et la livraison sont tous importants pour l’expérience client, mais le processus de retour peut être l’un des moments les plus cruciaux d’une relation commerçant-client. Voici donc des astuces pour améliorer le support client avec des retours et remboursements faciles.
Offrir des retours faciles à initier par le client
Aider vos clients à s’aider eux-mêmes est une excellente solution, car moins ils passent de temps à chercher comment initier le processus de retour, plus ils apprécient leur expérience client. Donnez-leur des options qui faciliteront leur retour, que ce soit en ligne, en magasin ou avec l’aide de votre équipe de service à la clientèle. Par exemple, assurez-vous de fournir à vos clients des étiquettes de traçabilité. Voyez comment les choisir sur le site de Multi-Action.
L’automatisation pour des retours plus rapides et plus fiables
Votre clientèle mérite une expérience de retour rapide et fiable, et si votre équipe de service client traite toujours les retours manuellement, le risque d’erreur humaine et la lenteur du processus de retour augmentent de façon exponentielle. Avec la bonne technologie en place, vous pouvez automatiser à peu près toutes les étapes du processus de retour, de sorte que l’intervention humaine se limite au réapprovisionnement. En automatisant votre processus de retour, vous réduisez le temps que votre équipe passe à traiter les retours et augmentez le nombre de clients qui reviendront après une expérience de retour fluide.
Communiquer avec les clients à chaque étape
Tout comme vous donnez à vos clients des mises à jour de statut, que ce soit par courriel ou texto, après qu’une commande a été passée, vous devez également leur donner des mises à jour dès le début du processus d’un retour. Cela inclut des informations de suivi des retours, confirmation du remboursement, les raisons pour lesquelles un retour est rejeté, etc. La transparence est essentielle tout au long du cycle de vie de la commande.
Bien qu’une excellente expérience d’achat attire initialement les clients, ces derniers ne deviendront pas fidèles à votre commerce s’ils ont une mauvaise expérience quand ils doivent retourner un article, ou faire la demande d’un remboursement. Penser au-delà de l’expérience d’achat que vous leur offrez est essentiel pour la fidélisation à long terme de la clientèle, même pour vos clients les plus anciens et les plus assidus.
